Interface SMS 3.0
Accompagner la refonte d’une solution CPaaS pour la diffusion de campagnes SMS
Challenge
Créée en 2006, Netmessage est une solution experte dans l’industrie du e-messaging. En 2014, afin de moderniser son parc technologique vieillissant et de faire face à une augmentation fulgurante de la concurrence, l’entreprise lance un projet de refonte complète de son logiciel.
La nouvelle plateforme Netmessage doit être plus rapide, plus moderne, plus épurée et plus simple à utiliser.
Considérant la complexité du projet et la brique SMS constituant 80% du chiffre d’affaires, c’est sur ce média que les efforts de développement se sont d’abord portés.
- Recherche utilisateur
- Wireframing
- Rédaction des contenus
(textes, call to action, messages d’erreur …)
2 ans
Temps partiel
(2014-2016)
- CTO
- Lead Developer
- Head of Customer Support
Phase de recherche
Dans l’optique de créer une version simplifiée du logiciel de campagnes, nous avons tout d’abord réalisé un benchmark concurrentiel. A partir de 2008, les éditeurs de solutions de messages se sont multipliés sur le marché. Pour identifier les tendances actuelles, nos recherches comparatives se sont portées sur des entreprises plus jeunes comme Digitaléo ou Sarbacane Software.
Ensuite, nous avons analysé les contenus des requêtes concernant l’utilisation de la plateforme, envoyées aux service clients. Les appels ont aussi été étudiés afin d’identifier quels types de réclamations étaient le plus souvent remontés.
Enfin, notre attention s’est portée plus précisément sur le déroulé des sessions de formations à la plateforme et ses fonctionnalités. En relevant les questions et différents points bloquants lors de ces entretiens, nous avons pu identifier des axes d’amélioration pour les principaux écrans.
Ecran de connexion / log in
Ecran d’import / ajout d’une liste de numéros destinataires
Ecran de rédaction du message SMS
Ecran de rapport de diffusion de campagne
Ecran de liste des campagnes
Ecran de création d’une nouvelle campagne SMS
Ecran de test de campagne
Principales conclusions
Les utilisateurs n’apprécient pas beaucoup le design
Les utilisateurs n’arrivent pas toujours à atteindre leur objectif et doivent appeler le service clients pour obtenir de l’aide
L’éditeur d’e-mails est très compliqué à utiliser
Les statistiques de diffusion des campagnes sont difficiles à comprendre
Le vocabulaire utilisé est parfois trop technique
Les utilisateurs n’ont pas de visibilité globale sur leurs campagnes
- Les utilisateurs ne peuvent pas comparer la performance de leurs campagnes entre elles
Phase de design | Mock ups des principaux écrans
A l’aide des données collectées pendant la phase de recherche, j’ai esquissé des maquettes de mises en page et travaillé sur la rédaction d’un nouveau verbatim pour améliorer la navigation de la plateforme. En collaboration avec les équipes de développeurs, j’ai participé au suivi des développement et à l’optimisation des fonctionnalités.
Le parcours utilisateur pour créer une campagne SMS est le suivant :
- Connexion à la plateforme web
- Accès à la liste des campagnes
- Création d’une nouvelle campagne SMS
- Ajout de la liste des numéros de destinataires
- Rédaction du message
- Test
- Programmation / Lancement de la campagne
J’ai donc capturé ces étapes dans les maquettes suivantes :
Ecran de connexion / log in
Ecran du tableau de bord
Ecran des listes de campagnes
Ecran de création d’une nouvelle campagne SMS
Ecran d’import / ajout d’une liste de numéros destinataires
Ecran de rédaction du message SMS
Ecran de test de campagne
Ecran de paramétrage d’une campagne
Ecran d’un rapport de diffusion de campagne
Premiers écrans de l’interface SMS 3.0
Ecran de connexion / log in
Ecran des listes de campagnes
Ecran d’import / ajout d’une liste de numéros destinataires
Ecran de test de campagne
Ecran du tableau de bord
Ecran de création d’une nouvelle campagne SMS
Ecran de rédaction du message SMS
Ecran de paramétrage d’une campagne
Ecran d’un rapport de diffusion de campagne
Principales évolutions
Tableau de bord :
L’utilisateur peut :
- créer une nouvelle campagne
- accéder aux campagnes qui n’ont pas encore été diffusées
- accéder aux statistiques de la dernière campagne diffusée
- visualiser le statut de diffusion de ses 5 dernières campagnes (en cours, terminé, facturé…)
- accéder les dernières articles conseils via le blog d’entreprise
- accéder aux factures non payées
Listes des campagnes
L’utilisateur peut :
- envoyer / supprimer une ou plusieurs campagnes
- forcer l’actualisation des données de diffusion d’une ou plusieurs campagnes
- prévisualisser le message à envoyer (émetteur + contenu)
- Visualiser les statistiques globales d’une campagne diffusée
Verbatim
- Le terme « opération » devient « campagne »
- Le call to action « Ajouter » devient « Créer une nouvelle campagne »
Le terme « Date d’injection » devient « Date d’envoi »
Test de campagne
L’utilisateur peut :
- importer une liste de numéros destinataires des tests
- utiliser une liste déjà importée sur l’interface (historique)
- facilement entrer / retirer manuellement des numéros destinataires des test
Verbatim
Le call to action « Tester » devient « Envoyer un test »
Menu principal latéral
Verbatim
- « Opérations » devient « Campagnes »
- « Gestion des listes » devient « Gestion des contacts »
- « Blacklist » devient « Liste des désabonnés »
Conclusion du projet
Suite au rachat de l’entreprise et au changement du Management, le projet de refonte du logiciel a été définitivement abandonné en 2020 après une mise en pause pendant quasiment 3 ans. Seuls quelques clients ayant été migrés sur l’interface 3.0 et dont le trafic était exclusivement réservé aux campagnes SMS ont continué à communiquer jusqu’alors.
Finalement, la 3e version de cet outil de messaging promettait une expérience plus moderne, accessible, performante et globalement plus agréable pour les clients de l’entreprise.
Si le projet avait pu continuer, j’aurais davantage inclus les clients utilisateurs dans le processus de recherche. Initialement, le logiciel a été mis en place par des développeurs. Ceci fait par exemple que le verbatim, est encore aujourd’hui beaucoup trop « technique » et pas assez vulgarisé pour être facilement compréhensible par tous. En effet, beaucoup de termes sont difficiles à comprendre sans explication au préalable pendant les formations des clients à l’utilisation du CPaaS mais aussi des collaborateurs en charge des campagnes des clients.
Si cela avait été possible, j’aurais également souhaité travailler davantage sur la simplification du process de création de campagne et le développement d’une interface plus conversationnelle afin d’améliorer le confort des utilisateurs. Je pense également que la mise en place d’un tutoriel d’onboarding interactif aurait permis de réduire les frictions utilisateurs, les appels / emails au service assistance et de ce fait, améliorer la satisfaction client.
Un gros travail avait été effectué sur la refonte graphique de l’interface utilisateur mais la technologie en backend restait relativement complexe et générait des interactions négatives, donc une mauvaise expérience utilisateur.
