Module Rich SMS
Pour enrichir ses solutions de messaging à destination du B2B et rester compétitif sur un marché ultra-concurrentiel, Netmessage (aujourd’hui LINK Mobility) souhaitait mettre à disposition de ses clients, un outil qui permet de créer des campagnes de SMS enrichis.
Avec le SMS enrichi un annonceur peut renvoyer les destinataires de ses campagnes SMS vers une page web mobile pour les engager sur des contenus multimédias : images, vidéos, QR codes, etc.
Les clients de l’annonceur reçoivent un SMS, cliquent sur lien contenu dans le message et arrivent sur la page construire en responsive design.
D’un point de vue stratégique, L’objectif pour Netmessage était aussi de diversifier son offre avec un produit innovant pour générer plus de leads et fidéliser les clients existants.
L’outil de SMS enrichi est un module complémentaire de la brique d’envoi de SMS. Il doit être esthétique, facile d’accès, simple à utiliser, ergonomique et moderniser le parc technologique de Netmessage.
Solution
Concevoir une interface utilisateur répondant aux objectifs et aux besoins utilisateurs, rédiger les spécificités fonctionnelles et assurer le suivi des développements
- Recherche utilisateur
- Tests utilisateurs
- Wireframing
- Design de contenus
- Suivi de projet
8 ans
Temps partiel
(2013-2021)
- Développeurs internes / externes
- Account Managers (consultation)
Process
Pour donner vie à ce nouvel outil, j’ai d’abord réalisé une étude des solutions concurrentes afin de s’inspirer des fonctionnalités pouvant intéresser nos clients. En analysant leurs attentes remontées par les équipes commerciales, j’ai pu modéliser une fiche persona contenant les attentes, les besoins, les motivations ainsi que les frustrations de nos potentiels utilisateurs.
Ces premières données m’ont permis d’esquisser un premier prototype Low-Fidelity à communiquer à l’agence chargé du développement. Suite à la mise en production du module de SMS enrichi, nous avons pu itérer grâce aux divers retours clients, en optimisant les fonctionnalités existantes. Ce produit ludique et très apprécié par les clients, est en constante évolution.
Identifier le problème
Comment les concurrents directs résolvent-ils le problème ?
Lorsque l’entreprise a souhaité incorporer le Rich SMS à ses solutions d’e-messaging, très peu de concurrents le commercialisaient. C’était une innovation. De ce fait, il était difficile de trouver des plateformes à analyser.
J’ai passé en review la plateforme de myelefant (aujourd’hui Sinch), pionnier dans le développement du Rich SMS en France.
Mettre en place un Rich SMS s’inscrit dans la suite du process de création d’un SMS classique :
- Créer une campagne SMS
- Ecrire le message
- Insérer un lien
- Accéder à l’éditeur de Rich SMS
- Intégrer les contenus multimédias
- Tester
- Lancer la campagne
Principales conclusions
- Un éditeur WYSIWYG permet à l’utilisateur de visualiser la progression de sa création en temps réel
- L’utilisateur peut naviguer dans l’éditeur en utilisant des flèches
- L’enregistrement est automatique
- L’utilisateur peut personnaliser les couleurs de sa maquette
- L’utilisateur peut ajouter du texte / des liens
- L’utilisateur peut insérer un logo
- L’utilisateur peut insérer des images
- L’utilisateur peut créer des images à gratter
- L’utilisateur peut importer une liste d’adresses de magasins et proposer la géolocalisation à ses destinataires
- L’utilisateur peut visualiser le rendu web de son travail
Comprendre les objectifs et les attentes des utilisateurs potentiels
L’objectif avec ce produit innovant était de fidéliser mais aussi de séduire de nouveaux clients. Pour dresser le portrait-robot utilisateur le plus réaliste, et avec l’aide des équipes de vente, j’ai identifié les 20 meilleures entreprises clientes en termes de chiffre d’affaires et d’utilisation de nos produits.
Pour chaque entité, j’ai aussi identifié le secteur d’activité et la taille de l’entreprise. Ensuite, nous sommes penchés sur le principal contact enregistrés sur le compte client. En plus d’être le premier point d’entrée dans 85% des cas, il est aussi le premier utilisateur du produit.
Parce qu’ils sont les principaux interlocuteurs des clients, les responsables de comptes sont les mieux placés pour savoir qui sont leurs clients et quels sont leurs besoins quant à leur stratégie de communication mobile.
C’est pourquoi, dans un deuxième temps, j’ai interrogé les responsables de comptes clients au cours d’entretiens en face à face afin d’en savoir plus sur nos cibles. Je leur ai notamment posé les questions suivantes :
- Quel est l’âge du client ?
- Quel poste occupe le client au sein de son entreprise ?
- Quelles sont ses responsabilités / missions ?
- Quel étaient ses objectifs lorsqu’il a décidé d’utiliser nos solutions ?
- Quelles attentes en avait-il ?
- Quels étaient ses freins à l’achat ?
- A quelles problématiques fait-il face dans le cadre de son travail ?
- Quelles sont ses contraintes (juridique, techniques, linguistiques, etc.) ?
- Quels seraient les principaux avantages clients de ce produit ?
- Quelles fonctionnalités les convaincraient le plus d’utiliser le produit ?
- Etc.
Principales conclusions
- Plus de 90% des meilleurs clients sont basés dans la région de Paris – Ile de France
- 40% sont des hommes et 60% des femmes
- 20% occupent la fonction de Directeur / Directrice CRM, 20% sont des Responsables Marketing, 15% sont des chefs de projet CRM
- 45% travaillent dans le secteur de la mode / prêt-à-porter, 20% sont des agences de communication et 15% sont des éditeurs de logiciels principalement orientés CRM.
- Les clients attendent des solutions performantes pour communiquer de manière ciblée et qui permettent de mesurer la performance des actions
- Les principaux freins sont le prix et la complexité d’utilisation
Avec les données collectées pendant cette phase de recherche, j’ai pu conceptualiser le portrait d’un user persona.
- Amanda a 35 ans, elle est Directrice CRM et fidélisation pour une marque de prêt-à-porter basée à Paris, qui emploie plus de 5 000 collaborateurs.
- Ses principales missions consistent à gérer les programmes de fidélité et favoriser le réachat client.
- Elle cherche des solutions complètes, performantes et simples d’utilisation qui lui permettent de créer des campagnes de communication ciblées et d’en suivre les performances grâce à des outils d’analyse détaillés.
Avec les données collectées pendant la phase de recherche, j’ai pu réaliser un prototype low-fidelity du module de Rich SMS. Puis, j’ai créé une liste de wireframes annotés afin de transmettre l’ensemble à l’agence chargé du développement de la solution.
Nous leur avons également fourni un cahier des charges détaillé, construit en collaboration avec le service IT interne et les équipes commerciales.
Après quelques échanges et précisions complémentaires, l’agence prestataire a livré une première version mise en production par nos développeurs.
Ecran ‘Titres et couleurs »
Ecran « Mon logo »
Ecran « Mes images / photos »
Ecran « Image à gratter »
Ecran « Géolocalisation »
La première version de ce nouveau produit n’a pas été activée sur tous les clients. Nous l’avons d’abord testée pendant 3 semaines auprès d’un échantillon de client bêta-testeurs. Par la suite, afin d’augmenter le taux d’adoption de la solution, les clients ont été accompagnés par des chargés de relation clients. Leur mission était de guider les clients dans l’utilisation de l’outil, de mettre en avant le type de campagnes possibles à réaliser et recueillir leurs impressions.
Grâce aux divers retours collectés, nous avons pu itérer et proposer une V2 améliorée :
Principales itérations :
- Possibilité de modifier le lien inséré sur un(e) logo / image
- L’utilisateur peut déplacer les images avec ajout d’un « click and drag »
- Ajout d’un menu latéral avec des icônes redirigeant vers les widgets pour faciliter la navigation
- Ajout d’un widget « Couleurs » dans le menu latéral qui permet à l’utilisateur de modifier les titres et couleurs
- L’utilisateur peut modifier les champs « Boutique la plus proche » et « Toutes les boutiques ».
Ecran « Titre et couleurs »
Ecran « Mon logo »
Ecran « Mes images / photos »
Ecran « Géolocalisation »
Pour faire évoluer ce produit spécifiquement, nous avons mis en place l’envoi d’un questionnaire satisfaction 2 fois par an, à raison d’un tous les 6 mois. Les utilisateurs réguliers du module de SMS enrichi recevaient un email les invitant à nous donner leurs avis et suggestions sur l’outil via un questionnaire.
Les ouverts mais non-répondants étaient relancés à J+2, les non-ouverts sur les 2 tentatives étaient contactés par téléphones par les équipes du service clients. Au fur et à mesure, l’outil a été déployé chez plus de clients.
Aussi, pour éviter une sur-sollicitation et varier les points de vue utilisateurs, nous utilisions différents listings d’interviewés.
La mise en place de ces enquêtes régulières nous a permis d’identifier les axes d’amélioration et de faire évoluer le produit selon les attentes et besoins de nos utilisateurs. Les questionnaires envoyés aux nouveaux utilisateurs comportaient ces questions :
- Quel a été votre premier ressenti à la découverte de l’éditeur de SMS enrichi ?
- A quelle fréquence pensez-vous utiliser l’éditeur ?
- Comment jugez-vous la facilité à naviguer dans l’outil ?
- Avez-vous dû apprendre beaucoup de choses avant de pouvoir utiliser cet outil ?
- A quelle fréquence pensez-vous devoir faire appel au service clients pour pouvoir utiliser l’éditeur ?
- Aimez-vous le design et la mise en page de l’éditeur ?
- Pensez-vous que le vocabulaire utilisé est facile à comprendre ?
- Qu’est-ce qui vous gêne le plus dans l’utilisation de l’éditeur ?
- Y-a-t-il des fonctionnalités qui vous semblent moins intéressantes ?
- Qu’aimeriez-vous changer pour l’améliorer ?
- Quelles fonctionnalités utilisez-vous le plus ?
- Quelles fonctionnalités aimeriez-vous voir ajoutées ?
- Est-ce que l’éditeur répond à vos attentes ?
- Quel est votre niveau de satisfaction globale quant à l’éditeur ?
- Recommanderiez-vous l’éditeur de SMS enrichi à votre entourage professionnel ?
Le rich SMS aujourd’hui
Depuis son implémentation en 2014, le module de SMS enrichi de Netmessage (devenu LINK Mobility) est devenu une solution phare dans l’offre de l’entreprise.
Très efficace comme produit d’appel, il aide dans le processus de décision d’achat et permet à de nombreux commerciaux de conclure des contrats. Le SMS enrichi est également un excellent outil de fidélisation, de plus en plus utilisé par les clients.
Encore aujourd’hui, le module est en évolution constante et comporte de nombreuses fonctionnalités ajoutées au fur et à mesure comme la possibilité de :
- Ajouter une vidéo
- Créer une galerie d’images avec divers effets de transition
- Insérer une image à briser
- Insérer un compte-à-rebours pour jouer sur le caractère urgent de l’offre
- Insérer un code barre / QR code
- Ajouter des calques animés
- Etc.
